餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。**的餐飲服務(wù)是餐飲管理為基礎的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內容，對其控制和監督的目的是為賓客提供**滿(mǎn)意的服務(wù)，創(chuàng )造酒店良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。

　　餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監督的基礎，具備以下三個(gè)基本條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。

　　首先建立餐飲服務(wù)的標準規程。制定服務(wù)規程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節程序，再確定每個(gè)環(huán)節統一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具，包括對意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執行和控制規程，特別要抓好各套規程之間的薄弱環(huán)節，用服務(wù)規程來(lái)統一各項服務(wù)工作，從而使之達到服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)崗位規范化和服務(wù)工作程序化、系列化。其次，應抓好員工的培訓工作。企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。收集質(zhì)量信息。餐廳管理人員應該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿(mǎn)意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。

　　至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統的角度出發(fā)，主要分為下列三種。

　　預先控制

　　所謂預先控制，就是為使服務(wù)結果達到預定的目標，在開(kāi)餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開(kāi)餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預先控制的主要內容是：（1）人力資源的預先控制。（2）物資資源的預先控制。（3）衛生質(zhì)量的預先控制。（4）事故的預先控制。

　　現場(chǎng)控制

　　現場(chǎng)控制指現場(chǎng)監督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件?，F場(chǎng)控制的內容主要是：（1）服務(wù)程序的控制。（2）上菜時(shí)機的控制。根據賓客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間，掌握好上菜節奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他賓客的用餐情緒。（4）人力控制。開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區看臺責任制，在固定區域服務(wù)（一般是按每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區域）。但是主管應根據客情變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運作。

　　反饋控制

　　反饋控制就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強預先控制和現場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。在餐飲服務(wù)系統中，部門(mén)和班組是執行系統的支柱，崗位責任制和各項操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。